Các cơ quan quản lý cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng?
Ông Nguyễn Đức Trung, Phó Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng công nghệ thông tin và truyền thông, Bộ TT-TT
PV:Luật Viễn thông đã được Quốc hội biểu quyết thông qua tại Kỳ họp vừa qua. Trong Luật, vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông được quy định như thế nào, thưa ông?
Ông Nguyễn Đức Trung: Trong Luật Viễn thông có những điều khoản cụ thể quy định trách nhiệm của doanh nghiệp (DN), của đại lý dịch vụ viễn thông cũng như quy định quyền và nghĩa vụ của người sử dụng viễn thông. Ví dụ, tại Điều 14 có quy định, DN viễn thông phải chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đăng ký hoặc công bố.
| Trên thị trường hiện có 11 DN được phép thiết lập hạ tầng mạng viễn thông, 8 DN cung cấp dịch vụ viễn thông di động, trong đó có 4 DN hoặc liên kết DN cung cấp dịch vụ 3G. 81 DN cung cấp dịch vụ Internet. |
PV: Thưa ông, những quy định trên có điểm gì tiến bộ so với quy định trong Pháp lệnh Bưu chính, viễn thông?
Ông Nguyễn Đức Trung:Pháp lệnh Bưu chính, viễn thông năm 2002 cũng có quy định DN phải công bố chất lượng dịch vụ viễn thông nhưng không quy định trách nhiệm của DN, của đại lý trong việc đảm bảo chất lượng đã cam kết trong hợp đồng. Trong Pháp lệnh cũng không quy định quyền của người sử dụng dịch vụ được đảm bảo sử dụng đúng chất lượng thể hiện trong hợp đồng. Như vậy, Dự thảo Luật Viễn thông đã nâng cao trách nhiệm của DN và bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng.
PV:Gần đây, người sử dụng dịch vụ viễn thông thường phải nhận tin nhắn rác (tin nhắn quảng cáo). Tình trạng này có vi phạm điều khoản nào của luật hay không, thưa ông?
Ông Nguyễn Đức Trung:Trong Luật Viễn thông cũng đề cập đến vấn đề xử lý thư rác. Tuy nhiên, Luật chỉ đưa ra những nguyên tắc cơ bản thôi, sau khi Luật được thông qua thì sẽ có những văn bản dưới luật ra đời quy định cụ thể thế nào là thư rác, mức xử lý vi phạm hành chính ra sao…
PV:Nếu DN cung cấp dịch vụ không đúng tiêu chuẩn đã đăng ký hoặc không hướng dẫn khách hàng của mình đến nơi đến chốn khiến khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ thì sẽ bị xử lý như thế nào, thưa ông?
Chất lượng và tính ổn định của mạng di động ở Việt Nam còn kém vì hơn 90% số thuê bao là thuê bao trả trước và thậm chí các hợp đồng giữa thuê bao và nhà mạng phần lớn không có kỳ hạn dài. Chính vì thế đã dẫn đến một số lượng rất lớn các thẻ SIM không hoạt động mà vẫn còn tính vào số lượng thuê bao. Do vậy, khó có thể xác định chính xác số lượng thuê bao thực sự. Hơn nữa, do sự cạnh tranh về giá, như qua các chiến dịch khuyến mãi giá mạnh cho các thuê bao mới, khiến một lượng lớn các thuê bao không hoạt động. Chính phủ cần hạn chế các chiến dịch khuyến mãi quá mạnh, hạn chế số lượng SIM, đăng ký thuê bao, nếu không sẽ gây thiệt hại nặng nề cho các bên tham gia trong ngành và gây nguy hiểm cho toàn ngành viễn thông. (Đánh giá của EuroCham - Phòng Công nghiệp thương mại Châu Âu tại Việt Nam)
Ông Nguyễn Đức Trung:Hiện nay có 2 Nghị định xử lý vi phạm hành chính những DN viễn thông cung cấp dịch vụ với chất lượng dưới mức đăng ký. Với những DN vi phạm chất lượng dịch vụ viễn thông thì xử lý theo Nghị định 142 ban hành năm 2004 và với DN vi phạm chất lượng dịch vụ internet thì xử lý theo Nghị định 28 ban hành năm 2009. Những Nghị định này quy định rõ mức xử lý vi phạm hành chính. Ví dụ xử phạt DN cung cấp dịch vụ dưới mức đăng ký phạt tiền từ 10-20 triệu đồng. Mặc dù mức tiền phạt rất nhỏ nhưng quan trọng hơn là chế tài xử phạt, tức là toàn bộ thông tin về việc vi phạm chất lượng của DN được công bố công khai trên website của Cục.
PV:Thưa ông, sự cạnh tranh giữa các DN cung cấp dịch vụ viễn thông ngày càng gay gắt, làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông?
Ông Nguyễn Đức Trung:Trong thời gian qua, chúng tôi sử dụng rất nhiều biện pháp nhằm nhắc nhở, hướng dẫn DN chấp hành đúng quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Hàng năm, Cục đều tiến hành kiểm tra thực tế chất lượng dịch vụ viễn thông của các DN. Khi Luật Viễn thông được thông qua, chúng ta sẽ có hệ thống văn bản dưới luật đồng bộ tạo điều kiện cho việc tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ để khách hàng được sử dụng dịch vụ với chất lượng ngày càng cao hơn.
PV:Luật Viễn thông có đưa ra các chế tài xử phạt đủ mạnh, đủ sức răn đe đối với những DN vi phạm chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông chưa, thưa ông?
Ông Nguyễn Đức Trung:Luật Viễn thông chỉ đưa ra những nguyên tắc cơ bản. Khi Luật Viễn thông có hiệu lực, chúng tôi sẽ xây dựng những văn bản dưới luật đưa ra mức xử lý cụ thể đối với những hành vi vi phạm. Tất cả các văn bản quy phạm pháp luật trước khi được ban hành đều được đăng ký trên các website của Bộ TT-TT để tiếp thu ý kiến đóng góp của DN và của người dân, vì vậy mong người dân quan tâm cho ý kiến để nâng cao chất lượng của những văn bản quy phạm pháp luật.
PV: Xin cảm ơn ông!
Sự phát triển của VNPT thể hiện thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng, tạo môi trường để DN cạnh tranh bình đẳng. VNPT đã triển khai đăng ký, báo cáo chất lượng dịch vụ theo các tiêu chuẩn của Bộ TT-TT. VNPT thường xuyên báo cáo theo định kỳ hàng tháng, hàng quý lên Bộ TT-TT về các tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ. VNPT cũng công bố chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông trên các phương tiện thông tin đại chúng, niêm yết tại nơi giao dịch tại trụ sở của VNPT; đăng ký công bố chất lượng dịch vụ trên các website của tập đoàn. Các dịch vụ đều đạt tiêu chuẩn ngành do Bộ TT- TT đề ra. VNPT sắp xếp cán bộ kỹ thuật tại tất cả các cơ sở trong toàn tập đoàn để nâng cao chất lượng dịch vụ, thường xuyên rà soát vấn đề tồn tại về mạng lưới. Khi khách hàng có khiếu nại, thắc mắc về việc sử dụng chất lượng không đảm bảo, việc đầu tiên là chúng tôi xem xét đến tất cả các quyền lợi của khách hàng xem mạng lưới đó ở thời điểm đó có xảy ra vấn đề gì trục trặc hay không để kịp thời xử lý. Ngoài các điểm giao dịch của VNPT rộng khắp trên toàn quốc, tại 63 tỉnh thành, VNPT còn có các điểm trực tiếp xem xét, trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Trong trường hợp tại các cơ sở giải quyết khiếu nại của khách hàng không thỏa đáng thì tập đoàn sẽ đứng ra giải quyết, đảm bảo quyền lợi cho người sử dụng. TS. Phạm Mạnh Lâm, Phó viện trưởng Viện Chiến lược thông tin truyền thông: Không đảm bảo chất lượng sẽ khó tồn tại Với chính sách xóa bỏ độc quyền DN, mở cửa thị trường, chỉ sau một thời gian ngắn, Việt Nam đã tạo lập được thị trường viễn thông cạnh tranh với nhiều DN cung cấp các loại hình dịch vụ viễn thông khác nhau. Có ý kiến cho rằng, gần đây có tình trạng, DN viễn thông chạy đua cạnh tranh để lôi kéo các thuê bao bằng các loại khuyến mãi khác nhau mà quên đi chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Theo tôi ý kiến này không thỏa đáng, bởi trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, DN không đảm bảo được chất lượng thì khó có thể tồn tại được. DN nào muốn phát triển cũng phải tăng năng lực cạnh tranh, thể hiện ở khả năng đảm bảo tốt hàng hóa, dịch vụ của mình cung cấp cho xã hội. Tuy nhiên, do thị trường viễn thông Việt Nam đang cạnh tranh ở mức độ cao vì thế có lúc có nơi, chất lượng dịch vụ của DN nào đó chưa hoàn toàn thỏa mãn đáp ứng đòi hỏi của khách hàng, chứ không phải là DN bỏ quên chất lượng dịch vụ./.Ông Nguyễn Bắc Hà, Trưởng phòng Thông tin dữ liệu, Tập đoàn VNPT: Khi có khiếu nại, việc đầu tiên là xem xét quyền lợi của khách hàng
