Thay vì các nhân viên tư vấn hỗ trợ là người thật, xuất hiện ngày càng phổ biến các website, ứng dụng của tổ chức doanh nghiệp trang bị nhân viên “ảo” là các Chatbot có thể trả lời, phản hồi tức thì khách hàng 24/7 ở nhiều lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng online, dịch vụ bán lẻ, đặt vé, đặt phòng, thanh toán, truyền thông, tư vấn, chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc người mua hàng...

chatbot_rdyi.jpg
Trí tuệ nhân tạo ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong đời sống. (Ảnh minh họa: KT).

Với việc tích hợp các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) trong Chatbot đang dần trở nên thông minh hơn và trở thành công cụ đắc lực giúp các doanh nghiệp tự động hóa một số quy trình trong kinh doanh, tăng hiệu suất kinh doanh và cắt giảm chi phí nhân lực, hỗ trợ tốt các yêu cầu chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm người dùng.

Nếu như trước đây, Chatbot là một khái niệm xa vời thì đến nay đã được nhiều doanh nghiệp, thậm chí một số cơ quan nhà nước đẩy mạnh ứng dụng. Các dự báo cho thấy sự tăng trưởng của Chatbot đã tác động tích cực tới các doanh nghiệp sử dụng.

Trong một cuộc khảo sát với các nhân viên tiếp thị, giám đốc chiến lược và các nhà quản lý bán hàng cao cấp từ một số nước của Deloitte (mạng lưới đánh giá dịch vụ chuyên nghiệp đa quốc gia), 80% người được hỏi cho biết đã sử dụng Chatbot hoặc dự định sử dụng vào năm 2020.

Các hãng công nghệ hàng đầu thế giới như Microsoft, Amazon, Google, Facebook… đều đang tích cực đầu tư, phát triển các nền tảng công nghệ Chatbot của riêng mình. Với tốc độ phổ biến nhanh chóng như hiện nay, trong tương lai gần Chatbot sẽ trở thành kênh thay thế hiệu quả cho những công việc đơn giản, giải đáp trực tuyến...

Tại Việt Nam, từ năm 2016 đến nay đã xuất hiện các nền tảng Chatbot và ứng dụng cụ thể trong nhiều lĩnh vực khác nhau như Nami Assistant hỗ trợ đầu tư, Hana.ai hỗ trợ kinh doanh online, PruBot – Prudential Việt Nam trong tư vấn bảo hiểm hay Timo Chatbot trong lĩnh vực ngân hàng,…

Nhiều ứng dụng Chatbot phát triển mạnh trong thời gian qua.

Là một trong số đơn vị tiên phong xây dựng và tạo ra nền tảng AI cho doanh nghiệp, đại diện FPT cho biết, đến nay sau 1 năm, hơn 7,5 triệu yêu cầu, hơn 2.000 giờ giọng nói được các đối tác của FPT.AI sử dụng và trên 1.000 ứng dụng Chatbot được xây dựng trên nền tảng này giúp nâng cao trải nghiệm của người dùng trên nhiều lĩnh vực như viễn thông, thương mại điện tử, ngân hàng, hay hành chính công… giảm thiểu chi phí vận hành cho doanh nghiệp.

Tiêu biểu trong số đó là "bot" hỗ trợ giải đáp các thông tin về tài khoản người dùng, tra cứu thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới của hãng viễn thông hàng đầu Singapore. Ứng dụng đã tiếp nhận và xử lý hơn 40.000 yêu cầu của người dùng trong một tháng, ngày cao điểm là hơn 4.000 yêu cầu. Ở phiên bản mới ra mắt, nền tảng tạo Chatbot của FPT.AI có những tính năng vượt trội, không chỉ cho phép người tạo bot xây dựng các kịch bản trò chuyện khác nhau, mà còn có thể theo dõi lịch sử trò chuyện, giúp Chatbot hiểu và tương tác với khách hàng một cách tự nhiên, thân thiết hơn…

Theo chuyên gia tư vấn giải pháp công nghệ Phạm Minh Sơn, Chat app và Chatbot là xu thế mới của internet hiện nay. Chatbot có thể được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực trong đời sống như trợ lý cá nhân; tư vấn luật, thủ tục hành chính; tư vấn sức khỏe; bảo hiểm, tài chính ngân hàng; du lịch; hỗ trợ khách hàng.

Ông Sơn nêu ví dụ, trong ngành thuế, việc triển khai áp dụng giải pháp Chatbot sẽ mang lại lợi ích đồng thời làm thay đổi thói quen sử dụng và công tác quản lý, giúp tiết kiệm thời gian, tối ưu hóa nguồn lực, giảm hỗ trợ. Người sử dụng chỉ cần đặt câu hỏi và gửi sẽ có câu trả lời ngay theo thời gian thực. Người nộp thuế sẽ luôn được hỗ trợ 24/7. Với cơ quan thuế sẽ giúp tối ưu nguồn lực, nâng cao hiệu suất phục vụ thay đổi cách thức hoạt động dựa trên những thống kê trên Chatbot, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Một trong những lĩnh vực đang ứng dụng Chatbot khá phổ biến và mang lại hiệu quả đó là tiếp thị, bán hàng trực tuyến. Trong nhiều trang web của các doanh nghiệp dịch vụ, thương mại điện tử hiện nay đã ứng dụng công nghệ này để trợ giúp, tương tác với khách hàng ở những câu hỏi có nội dung lặp đi lặp lại hoặc tiếp thị sản phẩm dịch vụ, tư vấn bán các mặt hàng có giá trị nhỏ.

Ông Phạm Hải Văn, CEO Haravan Miền Bắc.
Một nghiên cứu quốc tế gần đây nhận định, đến năm 2020, hơn 80% tương tác của khách hàng sẽ được quản lý không phải bằng con người. Ông Phạm Hải Văn, CEO Haravan Miền Bắc cho rằng, công cụ Chatbot sẽ giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng theo từng hành động để điều hướng, giúp doanh nghiệp có kế hoạch marketing, chăm sóc khách hàng tốt hơn.

"Trong vòng 7 tháng triển khai đã có 40.000 fanpage sử dụng Chatbot. Xu hướng Chatbot ngày càng rõ nét khi tỷ lệ mở chat lên tới 80% so với tỷ lệ mở email chỉ khoảng 15%. Con số này cho thấy công cụ Chatbot mang lại hiệu quả giao tiếp dịch vụ tốt hơn cho công ty", ông Phạm Hải Văn cho hay.

Không chỉ trong doanh nghiệp, Chatbot hiện cũng đang được ứng dụng tại một số cơ quan nhà nước. Điển hình nhất là Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng đã thí điểm Chatbot Danang Fantasticity của Hakate giúp tra cứu thông tin du lịch tự động trên tin nhắn, giúp du khách khám phá, tìm kiếm các điểm tham quan, sự kiện, ẩm thực, lưu trú, đi lại, tình hình thời tiết…

Cùng với Đà Nẵng, Sở Giao thông TP.HCM cũng đã đưa vào sử dụng hệ Chatbot nhằm cung cấp và giải đáp các thông tin về tình hình giao thông tới người dân, tạo ra công cụ tương tác giữa người dân với đơn vị quản lý nhà nước. Hiện đã có gần 60.000 tài khoản thường xuyên tương tác với hệ thống này trên zalo… Kế hoạch ứng dụng sẽ được tích hợp thêm chức năng trợ lý ảo Chatbot hay sử dụng giọng nói để tìm lộ trình xe buýt.../.