Hyundai Thành Công đứng đầu về mức độ hài lòng khi mua xe

J.D.Power Châu Á – Thái Bình Dương vừa chính thức công bố kết quả Nghiên cứu “Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe mới tại Việt Nam” năm 2013. Theo đó, Hyundai Thành Công giành vị trí quán quân với 856 điểm, vượt qua hai đối thủ đến từ Nhật Bản là Honda và Toyota.

Trong năm thứ 5 thực hiện, nghiên cứu này khảo sát dựa trên 7 yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng trong trải nghiệm khi mua xe mới. Xếp theo thứ tự quan trọng, 7 yếu tố được xếp như sau: Quá trình giao xe (29%); Thời gian giao xe (17%); Quy trình bán hàng (15%); Thủ tục giấy tờ (11%); Nhân viên bán hàng (11%); Cơ sở vật chất tại đại lý (10%); Sự thỏa thuậnkhi mua xe (7%).

Trong 6 thương hiệu được khảo sát năm 2013, Hyundai xếp hạng cao nhất với tổng điểm là 856 trên thang điểm 1.000, tăng 8 điểm so với năm 2012. Hyundai thực hiện tốt các yếu tố như: Quy trình giao xe; Sự thỏa thuận; Nhân viên bán hàng và Thời gian giao xe. Sau Hyundai là Honda (853 điểm) và Toyota (852 điểm).

Hyundai Thành Công đứng đầu về mức độ hài lòng với 865 và đứng thứ 2 là Honda (853 điểm) và Toyota (852 điểm).

Hyundai đã thực sự gây dựng được niềm tin với khách hàng khi lần thứ hai được khách hàng bình chọn vị trí thứ nhất.

Kết quả của J.D.Power cho thấy Hyundai Thành Công luôn dành cho khách hàng sự quan tâm; giữ vững cam kết về chất lượng cũng như thời gian, quy trình giao xe cho khách; nỗ lực cải thiện để khách hàng của mình hài lòng.

Chỉ số hài lòng trung bình của khách hàng đã tăng 4 điểm so với năm 2012, đạt trung bình 850 điểm năm 2013. Nghiên cứu chỉ ra rằng 36% người mua xe mới đã được lái thử xe, tuy nhiên chỉ có 73% người mua xe được đề nghị lái thử từ đại lý–giảm 7% so với năm 2012, thời gian lái thử trung bình là 17 phút (năm 2012 là 19 phút và 2011 là 21 phút).

Ông Rajeev Nair, Giám đốc JD Power Châu Á Thái Bình Dương cho biết: "Điều quan trọng là các đại lý khuyến khích khách hàng lái thử để làm quen với các tính năng của xe mới. Đồng thời, lái thử xe là một cơ hội tuyệt vời cho các nhân viên bán hàng để chứng minh và làm nổi bật các tính năng của chiếc xe đối với khách hàng, các nhân viên bán hàng cũng có thể trả lời bất cứ thắc mắc nào khách hàng và giúp phân biệt thương hiệu mà họ đang bán với những đối thủ cạnh tranh".

Với 84% những người mua xe mới tại Việt Nam, là người lần đầu tiên mua xe, nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng, những người mua xe mới, với đại lý có nhân viên bán hàng dành cho họ hơn 30 phút để bàn giao xe cao hơn 15 điểm so với sự hài lòng của những khách hàng mua tại đại lý - nơi mà nhân viên bán hàng chỉ dành cho họ 15 phút hoặc ít hơn tại thời điểm bàn giao.

Ông Rajeev Nair cho biết thêm: "Khách hàng thường rất háo hức về chiếc xe mới và đánh giá cao việc các nhân viên bán hàng giành thời gian tư vấnkĩ cho họ về các tính năng xe, dịch vụ sau bán hàng và bảo hành. Điều này đặc biệt quan trọng ở Việt Nam khi phần lớn chủ xe là những người mua xe lần đầu và chưa có kinh nghiệm sử dụng xe".

Theo nghiên cứu, bạn bè và gia đình là nguồn thông tin phổ biến nhất với người mua xe mới (89%). Và 78% người mua xe mới tại Việt Nam sử dụng Internet để tìm hiểu về các mẫu xe (tăng từ 61% trong năm 2012).

"Với tầm quan trọng của Internet tại Việt Nam, các thương hiệu và đại lý cần đầu tư xây dựng website đầy đủ thông tin và thu hút khách hàng. Thương hiệu nên tận dụng Internet như một kênh thông tin tiện lợi cho khách hàng” - ông Rajeev Nair cho biết.

Nghiên cứu cho thấy một mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng với sự trung thành trong tương lai và xu hướng quay trở lại đại lý và thương hiệu. Trong số các khách hàng rất hài lòng (điểm SSI đạt 886 hoặc cao hơn), 52% nói rằng họ "chắc chắn sẽ" giới thiệu đại lý cho bạn bè và người thân, so với mức 33% trong các khách hàng chỉ đạt 812 điểm SSI hoặc thấp hơn.

Nghiên cứu về “Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe tại Việt Nam” năm 2013 dựa trên phản hồi từ 922 khách hàng mua xe tại các đại lý ủy quyền tại Việt Nam trong thời gian từ tháng 10/2012 - 7/2013. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 5 - 8/2013./.